Consumidores AL-ANDALUS exige que las estaciones ferroviarias andaluzas cuenten con hojas de quejas oficiales.
A través de consultas y reclamaciones de diferentes usuarios, desde esta Federación hemos podido comprobar que en las estaciones de ferrocarriles andaluzas cuando un viajero quiere interponer una reclamación a Renfe, no se le proporciona la hoja oficial de la Junta de Andalucía, porque la Operadora facilita un modelo propio. Una práctica que desde esta Organización criticamos ya que influye negativamente en los derechos de los consumidores.
Sin duda alguna, para Consumidores AL-ANDALUS resulta un hecho grave que una Operadora como Renfe, que presta servicio de transporte público a miles de usuarios andaluces pueda estar incumpliendo un derecho básico de los consumidores: disponer de Hoja de Quejas y Reclamaciones oficiales atendiendo al modelo aprobado por la Junta de Andalucía según consta en Decreto oficial.
En la actualidad, todo aquel pasajero que quiera interponer una reclamación por escrito a Renfe, sólo puedo hacerlo mediante un modelo que dispone la operadora, lo cuál supone una desventaja para el consumidor por los siguientes motivos:
- El hecho de no disponer de hoja oficial de reclamación, impide al usuario poder rellanar la misma fuera de la estación, ya que con el modelo que ofrece la operadora, exigen que la cumplimentación se efectúe en el mostrador de Atención al Cliente.
- Por otro lado, una vez cumplimentada la hoja de Renfe, el reclamante se queda con dos copias de la misma, especificando en ambas que se trata de un ejemplar para el reclamante. Sin embargo, en las hojas oficiales hay uno de los ejemplares para el consumidor y otro para su posible presentación ante la administración andaluza.
- Por último, la empresa con su modelo de hoja de reclamaciones no garantiza el plazo máximo de 10 días hábiles para emitir respuesta, algo que sí es de obligado cumplimiento con la hoja oficial de la Junta de Andalucía.
Dado que Renfe discrepa con la postura mantenida por la Organización entorno a este tema, desde Consumidores AL-ANDALUS, se ha solicitado un informe jurídico a la Dirección General de Consumo, en aras a la protección y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía.
