Hojas de quejas y reclamaciones
Las Hojas de Quejas y Reclamaciones
pueden ayudarnos a resolver un conflicto que haya surgido con un producto o un
servicio. Existen hojas en formato papel y electrónico, por tanto se pueden y
presentar físicamente o usando Internet.
Formato
papel
Todas las empresas o personas titulares de
actividades que comercializan bienes o prestan servicios en Andalucía tienen la
obligación de tener un libro oficial con estas hojas en papel, a disposición
del consumidor y usuario que lo solicite. También aquellas que prestan sus
servicios a domicilio, fuera de un establecimiento fijo, tienen dispositivos
automáticos de venta o realizan ventas a distancia.
Los establecimientos deben colocar, en un
lugar bien visible y legible, un cartel que anuncie que se cuenta con dichas
hojas de quejas y reclamaciones. Además, si se pide una reclamación, tienen la
obligación de dárnosla de forma inmediata y gratis, aunque no se haya llegado a
adquirir el bien o no se haya prestado el servicio.
Se trata de un impreso con tres copias, donde
hay que rellenar los campos correspondientes a nuestros datos, hacer una breve
descripción de los hechos y añadir lo que se considere oportuno. También
aparecen dos casillas, una solicitando la mediación, y otra solicitando
arbitraje. Es aconsejable que se marquen porque así se puede agilizar el
proceso en caso de que se llegue a un primer acuerdo.
Tanto el consumidor como la parte reclamada
deben firmar la hoja aunque eso no significa que acepten nuestra versión de los
hechos, sino que sirve como acuse de recibo.
Una vez firmada, la empresa se queda con
una copia de la reclamación, la de "la parte reclamada" y el
consumidor se lleva las otras dos, una que pone "para la parte
reclamante" y otra que pone "para la administración". La empresa
tiene un plazo de diez días hábiles para responder a la misma.
¡¡Importante!! En el caso de que se
nieguen a darnos la hoja se puede solicitar auxilio de agentes de la autoridad
con competencia en materia de consumo o
de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes, a fin de que hagan constar
la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar
las hojas de quejas y reclamaciones o la
inexistencia de éstas.
Hojas
electrónicas de quejas y reclamaciones
También existe la posibilidad de presentar nuestra reclamación a
través de Internet. En Andalucía existe el Sistema Electrónico de Hojas y
Reclamaciones que permite realizar esto de forma cómoda y ágil, evitando
desplazamientos. Las empresas se adhieren a este sistema voluntariamente y tienen
diez días hábiles para responder.
Para proceder a este sistema, en primer
lugar debes de consultar si la empresa está adherida al Sistema Electrónico de
Quejas y Reclamaciones. Si es así, y tienes certificado digital o firma
electrónica puedes acceder a tramitar una reclamación
electrónica.
El sistema facilita instantáneamente un
acuse de recibo, que consiste en una Hoja Electrónica de Quejas y
Reclamaciones, en la que se especifica la fecha y hora de la presentación. Este
documento tiene valor probatorio del hecho de la presentación y del contenido
de la documentación presentada, y se puede imprimir en soporte papel o, si se
prefiere, archivarlo en el ordenador.
Además, se remite automáticamente un correo
electrónico a la empresa reclamada comunicándole la entrada de la queja o
reclamación, para que la conozca y pueda responderla. Cuando la empresa tenga
la contestación, el Sistema de Hojas Electrónicas remitirá un correo
electrónico a la dirección que haya indicado para que se pueda entrar en el
mismo y conocer la respuesta ofrecida.
Aunque la empresa no disponga de hojas de quejas
oficiales puedes reclamar
La negativa, por parte de las entidades
obligadas, a facilitar o recepcionar las
hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no
imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada,
pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que
permita acreditar su recepción (burofax, carta certificada con acuse de
recibo…). De igual modo, que cuando se trata de una hoja de quejas y
reclamaciones oficial, la parte reclamada
estará obligada a contestar en un tiempo máximo de 10 día hábiles a
contar desde el siguiente a la fecha de recepción.
Sistema Arbitral de Consumo: fácil,
rápido y eficaz
Cuando por cualquier circunstancia hemos
tenido algún conflicto con una empresa o comercio y no nos hemos sentido
satisfechos con la resolución de la reclamación que hemos interpuesto contra el
establecimiento, existe aún una vía alternativa a la de los Tribunales de
Justicia; nos referimos al Arbitraje de Consumo, un sistema rápido, efectivo y
gratuito para resolver los conflictos entre los consumidores y las empresas.
A pesar de que los datos avalan el éxito
de este sistema, aún son muchos los consumidores y usuarios que no saben a qué
nos estamos refiriendo cuando hablamos del Arbitraje de Consumo. Se trata de
una vía extrajudicial, regulada por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero,
a través de la cual podemos resolver fácilmente los desacuerdos que puedan
surgir entre el comprador o usuario y el vendedor o prestador de servicios.
La adhesión por parte de las empresas al Sistema Arbitral de Consumo
es voluntaria, y se puede haber realizado previamente o ante la reclamación
puntual de un consumidor; por tanto, si cree que ha tenido algún conflicto con
algún empresario, solicite el Arbitraje de Consumo, dado que es la vía más
rápida.
Al inicio del procedimiento, el Secretario de la Junta Arbitral
notificará al reclamado la solicitud de arbitraje, si está adherido al Sistema,
o para la formalización del Convenio Arbitral si no lo estuviera; no obstante
la empresa está en su derecho de no aceptar este procedimiento como medio para
resolver la controversia, aunque recordemos que el adherirse a este sistema y
exhibir el distintivo oficial del mismo reporta una serie de beneficios al
empresario, ya que los clientes podrán beneficiarse de una garantía añadida a
los servicios que le presta habitualmente el establecimiento.
En caso de formalizarse el Convenio, se designará el Colegio Arbitral,
que estará compuesto por tres árbitros designados del siguiente modo:
-
Un
árbitro, representante de los consumidores.
-
Un
árbitro, representante del sector empresarial implicado.
-
Un
Presidente del Colegio Arbitral, que será designado por la Administración de la
que dependa la Junta Arbitral de Consumo.
Seguidamente las partes implicadas en el litigio expondrán su versión
de los hechos, verbalmente o por escrito (la presentación de pruebas se
acordará si fuera necesario).
Terminado el proceso se emitirá una resolución arbitral o laudo, que
será vinculante para ambas partes, es decir que tendrá valor de Sentencia
Judicial Firme, no cabiendo contra el mismo nada más que recurso de revisión en
casos muy concretos de defecto en el procedimiento o la forma.
No podrá ser objeto de Arbitraje de Consumo las cuestiones sobre las
que exista resolución judicial firme y definitiva, aquellas en que las partes
no tengan poder de disposición, deba intervenir el Ministerio Fiscal, en las
que concurran daños para la salud o de muerte o cuando existan indicios
racionales de delito.
El Sistema Arbitral de Consumo: La vía
más fácil
Entre las ventajas que presenta este procedimiento destacan:
-
Gratuidad: el Sistema Arbitral de Consumo es gratuito para las partes.
-
Rapidez: la resolución arbitral se obtendrá como máximo 4 meses después desde
la constitución del Colegio Arbitral.
-
Facilidad: la solicitud de Arbitraje puede formularse personalmente o a través
de una Asociación de Consumidores ante la Junta Arbitral de Consumo que
corresponda a su domicilio.
-
Eficacia: los trámites a seguir no están sujetos a formalidades especiales. El
conflicto se resolverá mediante un laudo o resolución sin necesidad de acudir a
los Tribunales de Justicia.
